Neredeyse mükemmel, müşterilerinizin tüm ihtiyacını karşılayan bir makine tasarladınız ve ürettiniz. Müşterilerinizin ürününüze kolayca alışabilmesi, ürünü doğru kullanabilmesi için muhteşem bir kullanım kılavuzu yazdınız ya da hizmet aldığınız firma sizin için en doğru kullanım kılavuzunu yazdı. Böylece müşterileriniz ürünü teslim aldığı andan itibaren en doğru ve verimli biçimde kullanmaya başladı. Ancak satış sonrası hizmetler biriminizin zaman içerisinde müşteri desteğine daha fazla zaman harcadığını görmeye başladınız. Müşterilerden gelen soruların çok büyük bir kısmının zaten kullanım kılavuzunda var olduğunu fark ettiğinizde kendinize şu soruyu sorarsınız: Müşteriler bin bir emekle hazırlanan kullanım kılavuzlarını okumuyorlar mı?
Kullanım Kılavuzlarının Okunmamasının 5 Nedeni
İster kendiniz yazın isterseniz de hizmet aldığınız firma sizin için oluştursun, kullanım kılavuzlarının büyük bir çoğunluğu okunmaz ve müşteriler tarafından bir kenara atılırlar. Bunun pek çok sebebi vardır. Bu yazımızda pek çok sebep arasından en önemli 6 tanesinin üzerinden geçerek iyi, anlaşılabilir ve en önemlisi müşterilerinizin kullanabileceği kullanım kılavuzları oluşturmak için öneriler sunuyoruz.
- KULLANIM KILAVUZLARI SIKICIDIR
Bilgi sahibi kişiler yani üreticiler, sahip oldukları bilgileri karşı tarafa aktarırken yoğun teknik kelimeler ve ağır bir jargon kullanabilirler. Bilginin aktarıldığı kişi yani müşteriler de kullanılan bu jargonu anlamayabilirler. Bu da kullanım kılavuzunuzu anlaşılmayan ve sıkıcı bir kâğıt parçasına dönüştürür.
Kullanım kılavuzlarınızı oluştururken yoğun teknik kelimeler ve ağır bir jargon kullanmayın. Müşterileriniz yazdıklarınızı anlamamaya başladığı anda kullanım kılavuzunu bir kenara bırakıp bildiği kadarıyla ürününüzü kullanacaktır. Böylece herhangi bir teknik problemle karşılaştığında çok sıkıcı olduğundan emin olduğu kullanım kılavuzuna bakmak yerine doğruca müşteri destek hattını arayacak ya da size ulaşmaya çalışacaktır.
- YANLIŞ FORMAT SİNİR BOZAR
Müşterilerinizin kullanım alışkanlıkları, becerileri ve sahip oldukları imkanları göz önünde bulundurmadan kullanıcı dosyaları yayımlamayın. Kullanım kılavuzu hazırlanırken çoğunlukla üreticinin beklentileri ve yasal zorunluluklar göz önünde bulundurulur, müşterinin beklentileri ihmal edilir. Bu durum, satış sonrası hizmetler için daha fazla efor sağlamanıza ve maliyet artışına neden olur. Her zaman müşterilerinizin bulunduğu ortamı düşünerek kılavuzlarınızı hazırlayın ve sunun.
Örneğin, ürününüz bir ticari araç ise kullanım kılavuzu aracın sürücüsü için hazırlanmıştır. Böyle bir durumda kullanım kılavuzunu ideal boyutta (tercihen A5) basılı olarak teslim etmelisiniz. Herhangi bir arıza ya da yardım gerektiren bir durumda müşterinizin CD ya da flash disk ile teslim edilen kullanım kılavuzlarına kolayca erişemeyeceğini bilmelisiniz. Ürününüz bir yazılım ya da uygulama ise basılı dokümandan daha çok sistem içerisine gömülü yardım dosyalarını tercih etmelisiniz.
- SAMANLIKTA İĞNE ARATMAYIN
Müşteriniz ürününüzü doğru, verimli ve güvenli bir biçimde kullanabilsin diye kullanım kılavuzu ve diğer bilgilendirme dokümanlarını hazırlar ve sunarsınız. Bir üretici olarak ürününüzle ilgili çok fazla bilgiye sahip olduğunuz için tüm bu bilgileri müşterinize aktarmak istersiniz. Ancak işe yaramayan fazla bilgi, kullanıcının işini daha da zorlaştırır. Kullanım kılavuzunda çok fazla ve gereksiz bilgi verirseniz kullanıcı aradığı bilgiye ulaşmak istediğinde kaybolur. Müşterileriniz genellikle boş zamanlarında bilgisini artırmak için değil, ürünle ilgili bir sorun yaşadığında ve zaman sorunu yaşarken kullanım kılavuzunu açar istediği bilgiye ulaşmaya çalışır. Bu nedenle hazırladığınız kullanım kılavuzu mümkün oldukça sade bir dile sahip, belirli bir hiyerarşik yapıda, indeks ve içindekiler bölümleri doğru şekilde yapılandırılmış olmalıdır. Kullanıcı aradığı bilgiye çok kolaylıkla ulaşabilmelidir. Bunun haricindeki durumlarda kullanım kılavuzunuz yasal bir zorunluluğu gidermekten başka bir işe yaramaz.
- GÖRSELLERİNİZİ GÖZDEN GEÇİRİN
Bir kullanım kılavuzunu en anlaşılır kılan özelliklerden birisi de içinde kullanılan görsellerdir. Metinlere eşlik etmesi ve anlamlarını vurgulayabilmesi için kullanım kılavuzlarında duruma göre fotoğraf, illüstrasyon, patlamış resim ve diğer görseller kullanılabilir. Ancak mühendislik ve tasarım departmanlarından gelen anlamlı ve doğru teknik resimler kullanıcılarınız tarafından anlaşılmayabilir. Tüm müşterilerinizin kesit resmi okumak gibi bir teknik becerisi olmayabilir. Bu nedenle herkes tarafından anlaşılabilir, sadeleştirilmiş ve amacına uygun görseller kullanmanız kılavuzun anlaşılabilir olması açısından çok önemlidir.
- HEDEF KİTLENİZİ İYİ TANIYIN
İnsanlar bilgileri farklı şekillerde öğrenirler. Müşteri grubunuzun yani hedef kitlenizin kinestetik, görsel, işitsel ve okuyarak öğrenme modellerinden hangisine daha yatkın olduğunu belirlemeli ve kılavuzunuzu buna göre şekillendirmelisiniz. Hedef kitlenizdeki kullanıcıların yapıları, teknik kabiliyetleri, yetiştirilme biçimleri, eğitimleri, çalışma ortamları ve alışkanlıklarını dikkate alarak kılavuzlarınızı hazırlayın. Pek çok sektör ve ülkede kullanım kılavuzlarının ürünlerle birlikte basılı olarak verilmesi zorunludur. Bu kılavuzlar okunulması için tasarlanırlar. Ancak yasal zorunluluğun yanı sıra ana amaç; kullanıcının ürününüzü en kolay şekilde öğrenmesi, bir an önce ürüne alışması ve bir sorunla karşılaştığında kolayca çözümü bulmasıdır. Bu nedenle kullanıcılarınıza bu ortamı sağlamak sizin görevinizdir.