Müşteri Deneyimi Odaklı Büyümede Satış Sonrası Hizmetlerin Artan Önemi
Satış Sonrası Süreçlerin İyileştirilmesi
Son zamanlarda dünya genelinde şirketlerin stratejilerini yeniden şekillendirmesine sebep olan müşteri deneyimi (CX) konusu sıkça konuşulurken, Satış Sonrası Hizmetler sağlayıcısı olarak biz de bu konudan bahsetmek istedik. Satış sürecinde müşteri deneyiminin önemli olmasının yanı sıra, satış sonrası süreçlerin de pazarda genişleme açısından kritik olduğu araştırma sonuçlarına yansımış durumda. İstatistikler göz önünde bulundurulduğunda, şirketlerin satış sonrası süreçlerini iyileştirme girişimleri önemli ve gerekli bir adım olarak değerlendiriliyor.
Müşteri deneyimi (CX), bir müşterinin bir şirketle olan tüm etkileşimlerinin algısını tanımlayan kritik bir unsurdur ve bu etkileşimler, müşteri ile şirket arasındaki ilişkiyi derinden etkiler. Yapılan araştırmalar, müşterilerin %52’sinin olumsuz bir deneyim yaşadıklarında rakip bir firmaya geçmeyi düşündüğünü ortaya koyuyor. Bu gerçek, şirketlerin müşteri deneyimine öncelik vermesini zorunlu kılıyor.
2024 yılı itibarıyla satış sonrası hizmetlerde müşteri deneyiminin artan önemi dikkat çekiyor. Dünya genelinde güncel olarak tartışılan “servitizasyon” kavramı, her şirketin müşteri deneyimini stratejilerinin merkezine alması gerektiğini vurguluyor. Bu çerçevede, müşteri deneyiminin satış sonrası süreçlerde de kritik bir rol oynadığı gözlemlenebilir. Örneğin, kullanıcı dostu çevrimiçi platformların gelişmiş arama fonksiyonları, kullanıcıların yalnızca ürün seri numarası veya isim gibi temel bilgileri kullanarak istedikleri parçalara hızla erişim sağlamasına olanak tanıyor. Böylelikle, müşterilere sunulan satış sonrası hizmetlerin kalitesi, şirketin başarısını doğrudan etkileyen bir unsur haline geliyor.
Servitizasyon / Servitization : Ürün odaklı iş modellerinden hizmet odaklı iş modellerine geçişi ifade eden bir kavramdır. Bu süreç, şirketlerin sadece ürün satmanın ötesine geçerek, bu ürünlerle birlikte sundukları hizmetleri de dikkate almalarını gerektirir.
Kaynak: Zendesk. (2024). Customer Experience Statistics.